亚马逊跨境电商店铺 AZ 投诉处理

　　在亚马逊跨境电商运营过程中，卖家有时候会收到用户的AZ投诉，对比一般会遵循如下经验化运营步骤：邮件回复→批准退货申请→等待邮件回复→针对顾客反映和回复写好素材提交亚马逊跨境电商。

　　首先发送邮件给AZ投诉的顾客，内容安排如下：

　　1.如果是质量问题，询问顾客是否可以拍摄照片给店铺卖家进行参考，从而帮助卖家对发送产品的质量进行确认。

　　2.如果是物流问题，告知顾客由于亚马逊跨境电商的条款，自配送的产品应该于xx天到达，询问是否能撤销 AZ投诉。

　　3.如果是其他，则具体问题具体分析。

　　4.如果顾客回复了邮件，但是不撤销AZ投诉，则根据其回复写新的邮件内容。

　　5.如果顾客拍照，且产品真实损坏，那么这种“石锤”AZ输的概率就很高了(数量很少，除非产品质量问题)。

　　6.如果顾客回复不拍照，且不给具体的原因，那么可以再次告知顾客如何发送照片(比如添加照片的按钮在邮件框的下方)，告诉顾客没有照片无法帮助卖家对产品质量进行判断。

　　7.如果顾客嫌弃物流速度，则向其告知亚马逊跨境电商的物流规则，并且提醒用户可以选择购买拥有 FBA服务的产品，从而能够加快物流速度。

　　如果顾客不回复邮件，且AZ截止时间快到时，卖家可以通过使用一定的技巧来处理 AZ，处理流程如下：

　　1.首先通过顾客的退货请求，但是在退货请求中选择让顾客自己支付邮费。

　　2.然后寻找产品listing，整理销售数据和好评率退货率等。

　　3.向亚马逊跨境电商提交AZ的报告，其中阐述店铺自身的产品质量没有问题，产品销售xxx件，好评 xxx个，好评率较高说明产品质量没有问题。而且作为卖家，已经向顾客发过邮件请求，但是顾客没有回复，也没有拍照证明产品有所损坏，所以责任不在卖家。

　　4.向亚马逊跨境电商阐述如果亚马逊跨境电商需要产品的包装、实体、仓储图片，我们会极力配合。