亚马逊跨境电商店铺 AZ 投诉处理

  在亚马逊跨境电商运营过程中,卖家有时候会收到用户的AZ投诉,对比一般会遵循如下经验化运营步骤:邮件回复→批准退货申请→等待邮件回复→针对顾客反映和回复写好素材提交亚马逊跨境电商。

亚马逊跨境电商店铺 AZ 投诉处理

  首先发送邮件给AZ投诉的顾客,内容安排如下:

  1.如果是质量问题,询问顾客是否可以拍摄照片给店铺卖家进行参考,从而帮助卖家对发送产品的质量进行确认。

  2.如果是物流问题,告知顾客由于亚马逊跨境电商的条款,自配送的产品应该于xx天到达,询问是否能撤销 AZ投诉。

  3.如果是其他,则具体问题具体分析。

  4.如果顾客回复了邮件,但是不撤销AZ投诉,则根据其回复写新的邮件内容。

  5.如果顾客拍照,且产品真实损坏,那么这种“石锤”AZ输的概率就很高了(数量很少,除非产品质量问题)。

  6.如果顾客回复不拍照,且不给具体的原因,那么可以再次告知顾客如何发送照片(比如添加照片的按钮在邮件框的下方),告诉顾客没有照片无法帮助卖家对产品质量进行判断。

  7.如果顾客嫌弃物流速度,则向其告知亚马逊跨境电商的物流规则,并且提醒用户可以选择购买拥有 FBA服务的产品,从而能够加快物流速度。

  如果顾客不回复邮件,且AZ截止时间快到时,卖家可以通过使用一定的技巧来处理 AZ,处理流程如下:

  1.首先通过顾客的退货请求,但是在退货请求中选择让顾客自己支付邮费。

  2.然后寻找产品listing,整理销售数据和好评率退货率等。

  3.向亚马逊跨境电商提交AZ的报告,其中阐述店铺自身的产品质量没有问题,产品销售xxx件,好评 xxx个,好评率较高说明产品质量没有问题。而且作为卖家,已经向顾客发过邮件请求,但是顾客没有回复,也没有拍照证明产品有所损坏,所以责任不在卖家。

  4.向亚马逊跨境电商阐述如果亚马逊跨境电商需要产品的包装、实体、仓储图片,我们会极力配合。

THE END
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