亚马逊跨境电商客户服务绩效详解

　　在影响卖家账户绩效的指标中，客户服务绩效是影响最大的指标，而客户服务绩效又主要由订单缺陷率构成，所以想要做好客户服务结效，有效降低产品的订单缺陷率是关键的一步。订单缺陷率是在一定时期内存在缺陷的订单数和总订单数的比值，亚马逊跨境电商官方对订单缺陷率的要求是不得高于1%。订单缺陷率包含3个指标：负面反馈、亚马逊跨境电商商城交易保障索赔、信用卡拒付索赔。

　　1. 负面反馈

　　负面反馈是指三星以下的反馈。亚马逊跨境电商平台有两套相互独立的评价系统，即针对商品本身的商品评论系统和针对物流和客服的买家反馈系统。如果卖家店铺的买家反馈中存在对商品本身的评价，卖家可以在卖家后台自行删除。所以卖家在收到负面反馈时，要认真分析负面反馈的内容和类型，遇见不符合亚马逊跨境电商平台规则的负面反馈，要果断删除。

　　另外，由于使用FBA服务的卖家是将物流与客服交给亚马逊跨境电商平台打理的，所以如果某条负面反馈针对的是物流或客服，卖家也可以在卖家后台申请删除，一般亚马逊跨境电商平台会在该条负面反馈上画一条删除线，然后在后面附上解释语句。

　　2.亚马逊跨境电商商城交易保障索赔

　　亚马逊跨境电商商城交易保障索赔是亚马逊跨境电商平台为买家提供的一种索赔方式。买家如果对卖家的商品或服务不满意，可以向亚马逊跨境电商平台发起亚马逊跨境电商商城交易保障索赔。

　　在买家发起亚马逊跨境电商商城交易保障索赔以后，亚马逊跨境电商平台会要求买家在索赔之前先与卖家取得联系，如果48小时后买家仍对解决方案不满意，亚马逊跨境电商平台才允许买家提出索赔。由于亚马逊跨境电商平台是以客户为中心的电商平台，因此在亚马逊跨境电商商城交易保障索赔中，大部分买家都能获得赔偿。所以在买家与卖家进行索赔沟通时，卖家应尽量将问题控制在自己能解决的范围之内。但是，若买家发起的亚马逊跨境电商商城交易索赔不合理，卖家在收到亚马逊跨境电商商城交易保障索赔的通知邮件后，可以在30个工作日内进行申诉。

　　3. 信用卡拒付索赔

　　信用卡拒付索赔是指买家在收到商品之日起180天以内，因对扣款的过程、商品本身或其他方面有异议，而向自己信用卡的开户行提出的拒付申请。

　　在买家发起信用卡拒付索赔时，亚马逊跨境电商平台会给卖家发送一个通知，如果卖家同意，则银行会将钱退还给买家。如果卖家不同意，亚马逊跨境电商平台就会进行调查，在调查过程中，卖家需要提供交易证据，以证明此次交易和商品都是正常的。如果买家对调查结果不认同，依然提出拒付申请，这时卖家可以申请第三方仲裁，由第三方仲裁机构来裁决。如果买家败诉，那么其在银行记录上就会留下污点，所以发起信用卡拒付索赔的买家较少。