wish平台如何处理客户问题

　　未处理

　　“未处理”是尚未处理的客户问题，位于Wish后台“客户问题”菜单下。

　　在客户问题右侧的“操作”栏下面点击“查看”按钮，查看客户问题详情。

　　客户问题详情包括如下三个内容。

　　1)受影响的产品

　　点击“受影响的产品”右侧的“+”，可以看到该客户问题涉及哪些产品。

　　在受影响的产品右侧“操作”栏下面点击下拉箭头，可以看到有“修改物流单号”和“退款”两个选项。

　　操作说明：

　　•修改物流单号：与客户协商一致后重新邮寄产品而产生的物流单号。

　　•退款：与客户协商一致后商户主动给客户退款。

　　2)订单详情

　　点击“订单详情”右侧的“+”，可以看到该客户问题涉及的订单的详情。

　　3)项目

　　点击“项目”右侧的“+”，可以看到该客户提出的问题的详情情况。商户可以根据客户的问题进行自主回复，或者直接选择“关闭客户问题”。选择“请求Wish支持协助”，将由Wish客服对客户的问题进行处理并回复。

　　Wish提供了针对常见问题的快捷回复模板，并支持多个国家的语言。在右侧的语言下拉选项中，可以选择回复给客户的语言种类，点击右侧的模板类型(例如“延迟配送致歉”)，可以找到对应语言种类的回复信模板，还可以上传图片或PDF文件作为辅助证据。

　　注意事项：

　　•目前Wish 允许商户回复客户的次数有限，一般只有一次。因此，商户在回复客户问题的时候，必须针对客户问题认真处理，提供足够的证据或可让客户选择的处理方案。

　　•等待商户处理的客户问题，商户一定要回复，否则直接影响Wish后台“业绩”→“用户服务表现”里面的“响应客户问题的平均时长(小时)”数据。

　　此外，在“未处理”状态下的客户问题，如果没有得到商户的及时回复，Wish会根据问题类型和时间规则自动分配给Wish客服进行回复处理。

　　客户问题被 Wish 客服回复之后，该客户问题在“未处理”状态里面就不再会有通知。这种情况下，商户未必知晓存在这样的一个客户问题，需要商户在“已回复”或“已关闭”里面逐条检查是否有最新的客户问题记录。

　　注意事项：

　　•目前客户问题都是以Wish 客服回复处理为主，需要商户确认的客户问题才会在“未处理”里面进行通知。

　　•商户在“未处理”里面，未必能够及时看到所有的客户问题通知，因此需要自行及时在“已回复”和“已关闭”里面查看和跟进最新的客户问题。

　　除此之外，在订单历史记录里面，还提供了订单存在的客户问题的标识和快捷入口，商户也可以通过检查订单历史记录来确认是否有新的客户问题。通过“订单”→“历史记录”进入“History”面板，在“Open Tickets”一栏点击 Tickets ID即可快速找到客户问题。